美国国防部

岳阳大酒店服务堪称世界级

       ６月１８日至２２日，美国国防部政务团客人入住岳阳大酒店。期间，前厅部、客房部、餐饮部密切配合，优质服务，得到客人的极度赞赏。前厅部主管周连幸全程担当翻译，让语言不通的客人在陌生的环境里也能无阻碍交流；早餐用餐期间，西餐厅厨师任娇用英语为外宾介绍各种菜式，让客人倍感惊喜；商务中心文员张尧用流利的英语、甜美的笑容、贴心的服务，给客人留下深刻印象；客房每天精心做好房间卫生，英文手写留言条和特色晚安致意品得到客人的一致好评，多名客人在房间便签纸上手写下对客房员工的感谢。

       离店时，客人留下了８封感谢信。感谢信里写道“我们对你们的服务很满意，原因第一是房间很干净又舒服，第二是所有的员工都对我很礼貌，而且他们招待我很好，最后特别是周经理（前厅部副经理周连幸）和她的同事张小姐（商务中心文员张尧），她们做事很自信，而且她们总是把客人的意愿放在心头。这次到这个酒店来，我感觉像住在家里一样。我真的舍不得离开这里，离开岳阳。”“酒店的服务堪称世界级，所有的同事都特别的殷勤好客。”“开夜床赠送的饼干、糕点特别好吃。”“下次来岳阳一定会再次选择岳阳大酒店。”

       客人的好评，让接待人员既开心又有成就感。前厅部周连幸表示，有一个全面、完善、细致的接待方案，接待工作就成功了一半。如何做到未雨绸缪，制定出一个好的接待方案，关键是要在做好常规性安排的基础上把握好细节。要把细节问题的把握落实到接待方案的各项内容中去。为做好这次接待，前厅部副经理周连幸通过对方联络员，了解团队成员的生活习惯，并与市旅游外事侨务办积极对接，就团队的饮食习惯、工作时间、特殊要求等融入接待方案，并下发到有关接待部门。特别是在陪同、翻译问题上，考虑到团队成员都不会中文，周连幸主动担当起翻译职责，全程陪同。整个接待活动受到了美国国防部团队成员的高度赞扬，多次招呼工作人员与他们合影留念。

       突出人性化服务是处理好细节问题的关键。接待工作中的细节不仅仅是工作方面的，更多的、更有效的服务往往体现在为人的服务上，它能触动人心，使人倍感亲切，难以忘怀。为了让美国的客人们消除在异乡的陌生感，客房在每晚开夜床时，都会送上特制的点心、蛋糕等，每晚致送内容不同的英文手写留言条、不同的晚安致意品，令客人们十分感动。有多位客人在房间便签纸上手写下对客房员工的感谢。

       ６月２２日，经过五天四晚的入住后，美国政务团成员依依不舍地离开酒店，他们用新学的汉语不停地向酒店工作人员说着“谢谢”、“再见”，并再三表达，下次来岳阳一定会再次选择岳阳大酒店。

       岳阳大酒店，用服务构建了这份跨越国界的信任，搭建了一座中美友谊之桥。说起接待心得，周连幸很有感悟，她说：“做服务接待工作的本质，是为客人提供方便。人在旅途总有诸多的不便，帮人之忙，解人之忧，才能赢得人心，获得情感上的认同。”周连幸深知，作为酒店人，作为岳阳首家五星级酒店的工作人员，认真做好每一项接待工作是一种职业风度，是一种道德理念，更是展示城市形象的直接体现。