服务的本质
□云梦宾馆前厅部 陈 露
酒店因“服务”而存在。但到底什么是服务?不同的人有不同的理解。专家说:服务是满足客户需要的一系列行为的总和。管理人员说:服务是由一些项目组成的酒店产品。一线员工说:服务就是工作。客人说:服务是一种能够体现自我价值的享受。
服务是硬件、软件和“心件”的统一体。酒店服务需要硬件作基础,设施设备能满足客人的基本需求,有缺陷的设施设备不可能让客人满意。当然,硬件的要求不仅仅是豪华,更体现在文化方面,如色彩搭配是否合理、装饰布置是否和当地民俗一脉相承等。软件则主要体现在酒店服务流程和规范标准等方面,它们的设计是否能让客人感到舒适非常重要。“心件”则是指员工的诚心、诚意,如果员工在服务过程中不用心,哪怕酒店的硬件再好、软件再规范,客人也不会如意。但目前,我们绝大多数酒店都是硬件导向,过分强调硬件的豪华程度,而对软件、“心件”重视不够。其实,服务是硬件、软件、“心件”的有机结合,在一定意义上说,软件、心件比硬件更重要。
服务不可储存。西方服务业流行一句话:世界上最不容易储藏的东西有三样,一是律师的时间,二是飞机的座位,三是饭店的客房。这形象地反映了服务的即时性和易逝性。服务的不可储存要求酒店提供的任何服务都要及时,因为超过了一定的时间客人也许不会再有服务的需求了,服务产品的价值将永远失去。比如酒店的咨询电话,三声之内一定要有人接,超过三声没有人接,打电话的人往往就会产生烦躁情绪,客人可能就会转投他店。同样,如果客房设备出了点小问题,而得不到及时的修理,最后的结果恐怕就是客人下次再也不会光临。因此,酒店的每一个员工都要树立这样一种理念:每一声电话铃的后面都有一个客人在焦急地等待。
服务没有折旧。服务作为一种产品,不会像其他实物产品一样随着时间的推移和使用率的增加,而失去原来的性能。对于酒店服务人员来讲,每一次对客服务都要有“第一次”的心态,通过积极投入的态度和周到的服务安排让客人在接触的“第一时间”就获得良好的体验。只有良好的体验才能给客人留下难忘的印象,从而增加再一次消费的可能性。