□岳阳大酒店餐饮部 李燕燕

                                                                全省旅游饭店服务技能大赛岳阳市赛 中餐宴会摆台二等奖

      一是观察能力。餐饮服务员为客人提供的服务有三种，第一种是提出明确需求的服务，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行服务，

即按照规范应当提供、不需提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，应当迅速给客人倒上茶。第三种则是客人没有想到或正在考虑的潜在需求。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

      二是记忆能力。服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、服务设施、烟酒茶价格或城市旅游等方面的问题，服务员此时就要成为客人的“指南针”，使客

人能够及时了解自己所需要的各种信息。服务员还会经常性地碰到客人托付办理一些事情，这时就需要牢牢地记住客人所需的服务并准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生负面影响。

      三是应变能力。餐饮服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。如责任多在服务员一方，就更要敢于承认错误，给客人以及时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

      四是营销能力。餐饮服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店其他各种服务项目。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。